ストーリー型教材

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ロールプレイング型教材の開発・制作(コミュニケーター教育)

背 景

大阪ガス・カスタマーリレーションズ株式会社様及び弊社(関西ビジネスインフォメーション株式会社)では、大阪ガスお客さまセンターの電話受付及び入力・手配業務を受託しており、大阪と京都の2拠点にて約200名の電話受付専門員(コミュニケーター)が、大阪ガスのお客さま(660万戸)からの「ガス開閉栓、ガス機器修理・販売・リース、ガス設備点検、ガス工事、検針・料金関係等々」の問合せに対応している。 スーパーバイザーや専門スタッフによる新人研修や定期的なフォロー研修等により、各コミュニケーターの知識・スキル向上に努めているが、さらなるCS向上及び受付品質の向上、各コミュニケーターの知識・スキルのアップ・平準化、スーパーバイザーの負荷低減を図るため、パソコン及びインターネットを活用した教育手法を取り入れることにした。

学習内容と手法

教育用コンテンツのカリキュラムは次の通り。

学習内容と手法
第1章
はじめに(講座の目的)
第2章
CSの向上(CS一般知識)
第3章
テレフォンスキル(電話受付に必要なスキル)
第4章
業務知識(ガス機器の基礎知識
第5章
業務における基本電話応対(電話受付の流れと対応)
第6章
ロールプレイング(実際のケーススタディ)

CSの一般知識から始まり、電話受付に必要なスキル及びガス機器について学んだ後、最後に「ロールプレイング型」コンテンツを付け足した。 この「ロールプレイング」は、問合せ内容のなかでも件数が多いガス機器修理の場面を想定して教材を制作することとした。 お客さまからのテーブルコンロ等の機器修理の問合せがあったというケースを想定し、クイズを交えながら、お客さまへいかに電話対応していくべきかについて学ぶ、前章(第1章~第5章)までの総まとめ的な内容である。 お客さまとの電話でのやり取りの中で出てくる、いくつかの選択肢を順に全て正解しないと、最後のシーンまでたどり着けない仕組みとなっている。

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効 果

  • コールセンターのCS向上及び受付品質の向上
  • コミュニケーターの知識・スキルの向上及び平準化
  • スーパーバイザー等の負荷低減
  • 研修時間短縮によるコスト低減